呼叫中心系统应该具备哪些功能?

在这个快速发展的时代，市场竞争日益激烈。企业要想吸引和留住客户，就需要线上线下营销相结合。企业要从以前等客户到现在主动争取客户，不仅要争取客户，还要做好客户购买后的售后工作，从而提高客户满意度，留住客户。

如今，随着呼叫中心技术的发展，许多企业开始使用呼叫中心系统，不仅使用呼叫中心系统进行电话营销，而且使用呼叫中心系统建立自己的客户服务系统。现在市场上有各种各样的呼叫中心产品，可以说是混合的，那么一个易于使用的呼叫中心系统应该具备哪些功能呢?下面的小边为您总结，希望看完后能帮助您。

呼叫中心系统应该具备哪些功能?

一、自动语音响应系统(IVR)

当客户通过电话拨打客户服务热线时，他们通过自动语音响应系统的提示指导和按钮选择他们需要的信息。这些信息是提前录制的语音信息，可以是产品介绍、客户信息等。在我们的生活中，我们最常见的是拨打手机运营商的客户服务电话话查询、业务处理、电话充值等功能。

二、自动话务分配功能(ACD)

自动电话分配功能是通过特定规则自动将客户呼叫转移到相应的座位或其他相应的项目，合理安排座位资源，将客户呼叫分配给最合适的座位。

三、来电弹屏

来电弹出屏幕与客户关系管理系统相结合。客户关系管理系统记录客户的各种信息。当客户打电话或坐在座位上呼叫时，客户的相关信息可以通过来电弹出屏功能快速自动显示在屏幕上。一方面，客户信息提供给座位;另一方面，如果客户信息缺失，也可以通过此通话进行补充更新。

四、录音系统

当座位与客户通话时，每个电话都会被记录下来。录音文件记录包括通话时间、主呼叫号码、呼叫号码、座位号码等相关信息，可用于质量检验和监控，也可为用户后续投诉留下证据材料。

五、客户关系管理(CRM)

呼叫中心系统的一个重要功能是客户关系管理。该功能可以记录和管理户生命周期的详细信息的记录和管理，也是呼叫中心系统的必要功能。当客户通过电话、微信等渠道向呼叫中心寻求帮助时，服务人员可以立即从客户关系管理系统中了解客户购买的产品型号、购买日期等信息们可以为客户提供解决方案，而不需要太多的解释和等待。

六、工单系统

工单系统就像一个问题跟踪器。当客户服务为客户服务时，可以记录客户的问题和需求，生成工单。不同类型的工单将送到相应的部门或人员处理，有效地连接整个业务流程。

七、满意度调查

客户满意度调查是一种差异化的竞争手段。易于使用的呼叫中心系统必须具有满意度调查功能，可以是人群调查或客户服务评价，通过满意度调查提高企业服务质量。

推荐阅读：
云呼叫中心是怎么回事？什么是云呼叫中心 https://www.ti-net.com.cn/info/2989.html
目前呼叫中心外包的流程、合作模式和价格 https://www.ti-net.com.cn/view/2975.html